Menyebatikan proses kualiti dalam kehidupan

Seperti yang kita ketahui, urutan tindakan dalam menyelesaikan sesuatu tugasan ialah proses kerja yang telah difikirkan langkah-langkahnya. Dalam bahasa pengurusan/komputer ia disebut sebagai algorithma. Untuk memudahkan kefahaman proses kerja ini, ia sering digambarkan dalam bentuk carta aliran.

Tatkala ibu kita membuat cucur kodok pisang, ibu secara tidak sedar juga sebenarkan mengikuti proses ini. Namun kita tidak pernah melihat ibu-ibu kita membuka sebarang carta aliran tatkala mereka membuat cucur kodok. Sebabnya mudah saja, resipi dan langkah-langkahnya sudah sebati di dalam kepala ibu. Ibu tak perlukan carta aliran lagi. Entah bagaimana satu hari, ibu dapat tahu yang Mak Cik Leha memasukkan sedikit serbuk penaik, baking powder ke dalam adunan cucucur kodoknya. Kata ibu cucur kodoknya bertambah sedap dengan tambahan sedikit serbuk penaik. Namun saya masih sukakan cucur kodok tanpa baking powder, ia lebih asli.

Sehari dua yang lalu, seorang teman telah menghantar keluarga terdekatnya ke HUKM, Cheras. Tatkala menunggu giliran untuk mengambil ubat di Farmasi Pesakit Luar hospital tersebut, dia ternampak analisa grafik kadar kunjungan pesakit ke Farmasi tersebut. Data kunjungan pesakit dianalisa sehingga pentadbiran farmasi dapat membuat kesimpulan bahawa hari sekian-sekian umumnya kadar kunjungan pesakit tinggi. Lantas dicadangkan kepada para pesakit datanglah hari sekian-sekian yang kurang sesak. Mungkin kajian sedemikian tidak diperlukan. Pengamatan atau common sense kita sudah mencukupi untuk mengetahui bahawa hari Isnin, misalnya sangat sesak. Namun demikian data dikumpulkan sebagai bahan bukti nyata bahawa itulah hakikatnya. Pada pandangan teman saya ini, pihak pengurusan hospital universiti ini sangat peka dengan sistem kualiti. Tambahnya lagi, kalau engkau ke sana, jangan lupa teliti poster 5S yang terpampang di pelbagai sudut strategik HUKM. Teman saya gembira kerana katanya “Kualiti bukanlah macam musim durian, bermusim.”

Hati saya pun terdetik, “ Agaknya bila lagikah orang-orang besar yang memasang kata-kata hikmat yang berbunyi “ Buat Kerja” di pintu depan istana keadilannya akan mula menganalisa, misalnya “Secara purata berapa lamakah seseorang tahanan itu direman?” Satu tahun, seminggu, dua bulan atau sepuluh tahun? Apakah normnya? Atau orang yang mentadbir keadilan ini tidak perlukan proses kualiti dalam kitab pentadbiran mereka? Mereka hanya perlukan kitab undang-undang?

Dari sudut kualiti perkhidmatan pelanggannya, apakah bank-bank kita juga sudah cukup baik?